Gestione del Cliente: Soft Skills e Relazione

Gestione del cliente e comunicazione efficace: valorizzare le relazioni professionali

Sviluppare le competenze relazionali nei team di lavoro e nelle figure di front-line è la chiave per trasformare ogni contatto in un’opportunità, migliorare la customer satisfaction e ottimizzare i processi interni.

Clienti stressati: strategie per calmare e fidelizzare

Capita a tutti di affrontare clienti stressati: sono situazioni difficili, che richiedono tecniche precise per evitare che lo stress del cliente si trasformi in un conflitto o una perdita.

Gestione del feedback del cliente: trasformare le critiche in opportunità di crescita

Una critica non è un ostacolo, ma una risorsa. Ti guido attraverso 5 strategie pratiche per gestire i feedback, migliorare i tuoi processi e trasformare il malcontento in fidelizzazione.

Tecniche di comunicazione: psicologia della vendita

Vendere è una questione di relazione: le tecniche di comunicazione efficaci per gestire i clienti e per costruire una fiducia duratura e autentica.

Emozionare il cliente con il personal branding

Non si tratta di manipolare gli altri e di convincerli a comprare, ma di raccontarti e farti conoscere creando emozioni e immedesimazione negli altri.

Valore percepito: cosa comunicano i tuoi prezzi?

7 Dicembre 2020
Evoluzione e leadership
Gestione del cliente, PMI e imprenditorialità

Parliamo di prezzi? Cosa dicono del valore percepito che hanno i tuoi clienti di te e di ciò che vendi? Intanto parto dal fatto che il prezzo, è il corrispettivo in denaro che l’altro è disposto a pagare per ricevere ciò che proponi. Ed è una delle leve di marketing chiamate “Marketing Mix”. Marketing mix: […]

Cliente difficile e cliente tossico: come gestirli

Chi è il cliente difficile che diventa tossico per la tua attività? E lo hai mai incontrato sulla tua strada professionale? Torno in questo articolo a parlare di clienti difficili, per darti consigli su come liberarti di chi risucchia risorse preziose. Cliente difficile che diventa tossico: chi è? Ti ho già segnalato altri quatto tipi […]

Tipologie di clienti: 4 profili e come gestirli professionalmente

Saper riconoscere le diverse tipologie di clienti non significa semplicemente applicare delle etichette, ma sviluppare un’intelligenza emotiva e comunicativa capace di trasformare una potenziale criticità in un’opportunità di crescita.

Come gestire clienti difficili

Imparare come gestire clienti difficili è essenziale per il benessere lavorativo: strategie di comunicazione assertiva e gestione dei conflitti.

Gestione dei clienti: il caso di Michele

Sai benissimo che nel momento in cui il tuo business si avvierà sul serio dovrai essere pronto nella gestione dei clienti. Rendersi conto che serve un modo efficace per gestire i clienti è abbastanza semplice. Diverso è sapere come muoversi e come comunicare efficacemente. Questo è lo stesso problema che avevo io agli inizi […]

Come relazionare con i clienti

Ho pubblicato un video sul canale YouTube, nel quale parlo di come relazionare con i clienti e quali accorgimenti utilizzare per rendere la comunicazione e la relazione più efficaci. Come relazionarsi con i clienti Gestire il cliente significa seguirlo nelle fasi di: raccolta informazioni (quando è ancora potenziale cliente), acquisto del nostro bene o servizio […]

Vuoi migliorare la gestione dei clienti nella tua azienda?

Spesso quando si faticano a gestire i clienti o emergono frequenti lamentele, si tende a pensare che il problema sia dei clienti difficili.

Dal punto di vista delle dinamiche professionali il punto risiede quasi sempre nelle soft skills e nell’intelligenza emotiva dei professionisti a contatto coi clienti, che possono essere rafforzate e rese ancora più efficaci.

L'approccio relazionale alla gestione dei clienti.

Puntare sulla relazione per migliorare le vendite

Lavorare sulla gestione del cliente non implica solo il contatto diretto con esso. Investire sulla relazione significa rafforzare tutti i punti con cui il cliente può venire a contatto, e fare in modo che le persone che se ne occupano siano preparate professionalmente e relazionalmente.

Soft skills relazionali

La capacità del singolo e del team di attivare empatia, ascolto attivo e gestione dei conflitti in tempo reale, modulando la comunicazione in base al cliente.

Le competenze trasversali o comunicative sono ciò che rende diverso un dipendente da un altro a parità di conoscenze e competenze tecniche: simpatia, cordialità, professionalità sono tutti elementi che fanno la differenza nelle relazioni interpersonali, e rendono più efficaci la vendita e la relazione.

Efficacia operativa del team

Nel migliorare la relazione con il cliente è importante considerare e mappare anche come le informazioni sul cliente fluiscono tra i reparti (es. tra commerciale e assistenza). Un team allineato evita promesse irrealizzabili e riduce i tempi di gestione, mantenendo coerenza tra le informazioni e le risposte date al cliente, fornendo un’immagine di efficienza e precisione.

Customer Experience percepita

La Customer Experience è l’esperienza che il cliente fa di tutta l’esperienza di contatto con l’azienda (contatto diretto con il venditore e percezione di essere seuito/ascoltato, utilizzo del sito web, politiche di acquisto e di recesso, ricezione di consigli personalizzati, velocità nelle risposte. Un’ottima esperienza azzera il rischio di abbandono da parte del cliente, e genera fedeltà e passaparola positivo spontaneo.

Perché investire nelle soft skills previene la perdita di clienti e fatturato

Investire nella gestione del cliente previene costi e malessere organizzativo

Lavorare per accrescere le competenze relazionali e rafforzare le capacità di gestione del cliente e delle richieste, oltre alla perdita del cliente previene il malessere nel personale.

Se un professionista che tiene al suo lavoro si sente poco capace di gestire la relazione e la comunicazione con l’altro, il rischio è che cada nella depersonalizzazione tipica del burnout lavorativo, e cominci a pensare di essere poco importante ed efficace per l’azienda.

Lavorare sul rafforzamento delle competenze relazionali (soft skills) previene costi occulti che possono ricadere sull’azienda.

Costi di recensioni negative e malumore

Un team che non possiede competenze comunicative avanzate trasforma un dubbio del cliente in un contenzioso.

Le risposte aggressive, i silenzi o i passaggi continui di responsabilità generano frustrazione e recensioni negative.

Costi di perdita del cliente

La maggior parte dei clienti insoddisfatti (si stima 94 su 100) non reclama e non dice niente all’azienda della sua esperienza. Eppure non ritornano e creano passaparola negativo verso l’azienda e i suoi servizi/prodotti.

Stress e turnover del personale di front-line

Gestire clienti difficili senza gli strumenti psicologici adatti porta i collaboratori a vivere una forte pressione emotiva.

Questo si traduce in assenteismo, calo della produttività ed errori banali che danneggiano l’immagine aziendale.

Domande frequenti

Le domande tipiche sulla gestione del cliente e sulle dinamiche relazionali.

I nostri collaboratori lavorano sul campo da anni e conosco i prodotti, a cosa serve la formazione sulla gestione dei clienti?

La competenza tecnica sul prodotto/servizio è un prerequisito fondamentale per saper vendere e raccontare al meglio ciò che fa l'azienda e il suo valore aggiunto. Ma le competenze specifiche da sole non bastano. Il cliente oggi non acquista solo un prodotto, acquista la relazione e l'affidabilità (dell'azienda ma soprattutto della persona che si trova davanti e che la rappresenta).Sapere come disinnescare l'irritazione di un cliente o come anticipare un suo bisogno richiede competenze trasversali che vanno allenate specificamente, sia con una formazione iniziale che con un monitoraggio e supporto anche per le persone più esperte e longeve in azienda.

Si possono davvero imparare le competenze comunicative?

Esiste il mito che l'empatia o la pazienza siano doti innate. In realtà la comunicazione strategica, l'ascolto e la gestione dello stress sul lavoro seguono metodologie e tecniche precise che possono essere apprese, simulate e internalizzate da qualsiasi professionista attraverso una formazione mirata.

Come si struttura un percorso di formazione sulla gestione dei clienti?

Partiamo da un’analisi dei bisogni aziendali per mappare le criticità attuali (es. gestione dei reclami, coordinamento tra reparti, up-selling). La formazione viene poi calibrata sulle figure specifiche coinvolte (es. account manager, tecnici sul campo, customer care, front-office) alternando teoria ed esercitazioni pratiche su casi reali aziendali. Decidiamo insieme come organizzare le sessioni (se in presenza o in videochiamata) con orari e frequenza compatibili con l'attività aziendale.

Si dice che nn formare il persone sia un costo, si può quantificarlo?

Acquisire un nuovo cliente costa fino a 5 volte di più che mantenerne uno esistente. Una gestione inefficiente o poco empatica distrugge la fiducia in un attimo. Investire nella formazione del team non è un costo volatile, ma una strategia per proteggere il valore del portafoglio clienti nel lungo termine.

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