Hai mai pensato di emozionare il cliente per farti conoscere o per spingere all’acquisto dei tuoi servizi o prodotti?
No, non si tratta di manipolare gli altri e di convincerli a comprare, ma di raccontarti e farti conoscere creando emozioni e immedesimazione negli altri.
Perché le emozioni le proviamo tutti, e usarle a fin di bene per creare relazioni e connessioni è una pratica etica e possibile da realizzare in pochi step. Puntare sul proprio personal branding diventa al giorno d’oggi sempre più cruciale per le piccole attività . Già in un articolo precedente avevo descritto cosa è il personal branding e perché è importante per ogni attività autonoma basata su un professionista o su un gruppo di collaboratori.
E di come il personal branding online ha le sue regole peculiari rispetto a quello offline.
Emozionare il cliente: strategie di customer experience per professionisti
Molti professionisti si concentrano esclusivamente sulla qualità tecnica della propria prestazione, dimenticando che un cliente soddisfatto non è necessariamente un cliente fedele. La differenza la fa la Customer Experience emozionale.
Vendere un servizio significa promettere un risultato, ma emozionare il cliente significa curare il modo in cui lui si sente mentre interagisce con noi.
Emozionare il cliente: emozioni come asset di businss
Perché è importante creare emozioni nel cliente? Perché le emozioni raccontano di te e del tuo vissuto, di come hai passato certi momenti e delle fasi che hai attraversato. In poche parole rendono vera la tua storia e quella del tuo brand.
Le emozioni danno colore e calore alla tua esperienza, la rendono concreta e reale. Attraverso le difficoltà e paure il cliente si immedesima, si riconosce, ti rende umano.
Attraverso la gioia sogna e immagina la sua ricompensa e il suo viaggio potenziale futuro verso il suo successo.
Le emozioni rendono reale e sincero ciò che proponi, perché raccontano storie e vissuti.
In un mercato saturo, la competenza tecnica è data per scontata. L’emozione diventa quindi il vero elemento differenziante.
Un cliente che prova un’emozione positiva (sicurezza, sollievo, entusiasmo) tende a:
- Aumentare il Lifetime Value: resta con il brand più a lungo, creando possibilità di cross-selling ed up-selling
- Diventare un Brand Ambassador: il passaparola spontaneo nasce quasi sempre da un’emozione, da aspettative superate
- Ridurre la sensibilità al prezzo: il valore percepito dell’esperienza supera il costo del servizio
Come creare emozioni nell’altro
Come creare emozioni? Attraverso il racconto e la creazione di storie.
E per far questo usa lo storytelling: crea storie e non fare solo elenchi di fatti e caratteriste, ma racconta il tuo prodotto e servizio, come lo hai creato e come ci sei arrivato. Le storie sono il ponte emotivo tra il personal branding e il cliente.
E quali emozioni? Non ci sono solo le sei primarie (felicità , paura, rabbia, disgusto, tristezza, sorpresa) studiate per tanti anni dagli psicologi Elkman e Friesen, ma una vasta raccolta di emozioni che possiamo suscitare o condividere (fonte).
Come emozionare il cliente nella gestione quotidiana
Per un imprenditore o un freelance, “emozionare” non significa fare regali costosi, ma curare i punti di contatto (touchpoint) con estrema attenzione.
L’effetto “sollievo” attraverso l’Onboarding
Il momento di massimo stress per un cliente è subito dopo l’acquisto: ha investito denaro e teme di aver sbagliato.
- Azione pratica: Crea un processo di benvenuto fluido. Una guida “Cosa succede ora” o un video di ringraziamento personalizzato trasforma l’ansia dell’acquisto nel sollievo di essere in buone mani.
L’ascolto attivo e l’empatia strategica
Spesso il cliente non cerca solo una soluzione, ma cerca di essere capito.
- Azione pratica: Durante i meeting, pratica l’ascolto attivo. Riformulare le sue preoccupazioni con frasi come “Se ho capito bene, la cosa che la preoccupa di più è…” crea una connessione emotiva immediata. Il cliente si sente finalmente “visto”.
L’effetto “sorpresa” (Underpromise, Overdeliver)
L’emozione nasce dallo scarto tra ciò che mi aspetto e ciò che ricevo.
Azione pratica: Rispetta sempre le scadenze, ma ogni tanto consegna un piccolo “extra” non concordato. Può essere un consiglio bonus, un modello pronto all’uso o un’anticipazione del lavoro. Questo piccolo gesto genera dopamina e gratitudine.
Gestire le emozioni nei momenti di crisi
Non tutte le emozioni sono positive. Un errore o un ritardo possono generare frustrazione. In questi casi, la gestione professionale dell’emozione è la chiave:
- Non difenderti, accogli: Invece di giustificarti tecnicamente, valida l’emozione del cliente: “Capisco perfettamente il suo disappunto, ed è la mia priorità risolvere questa situazione”.
- Trasparenza: L’incertezza genera paura. Comunicare costantemente lo stato dell’arte tranquillizza il sistema emotivo del cliente.
Conclusione: la logica apre la mente, l’emozione apre il portafogli
Come diceva Maya Angelou: “Le persone dimenticheranno ciò che hai detto, dimenticheranno ciò che hai fatto, ma non dimenticheranno mai come le hai fatte sentire”.
Investire nella gestione emotiva dei propri clienti non è “marketing soffice”, ma una strategia di crescita solida. Se i tuoi processi sono impeccabili e la tua comunicazione è empatica, il tuo business diventerà memorabile.
Vuoi rendere l’esperienza dei tuoi clienti indimenticabile? Posso aiutarti a mappare i tuoi processi per inserire tocchi di “emozione strategica” in ogni fase del tuo lavoro. Contattami per una consulenza.
