Molti professionisti vivono la vendita con un senso di disagio, quasi fosse un’imposizione ai danni dell’altro. In realtà, vendere è l’atto finale di una comunicazione che ha funzionato.

In questo articolo esploriamo come ribaltare questa prospettiva: non si tratta di dare a tutti i costi un prodotto o un servizio anche se inadeguati al caso, ma di guidare il cliente verso la soluzione migliore attraverso la comprensione dei suoi meccanismi decisionali.

Come funziona la vendita

Come funziona la vendita e come migliorarla? Ci sono tecniche di comunicazione utili nella relazione col cliente?

Capire come funziona la vendita significa comprendere come decidono le persone. Non è una questione di talento innato, ma di applicare una struttura logica che riduca le resistenze del cliente. Se la comunicazione è il ponte, la vendita è la destinazione: vediamo insieme quali sono i pilastri psicologici che rendono questo passaggio naturale e privo di attriti.

La psicologia della comunicazione ci aiuta a gestire i nostri modi ed essere più efficaci nella gestione del cliente (approfondimento anche in questo video YouTube).

Tecniche della comunicazione efficace

Di sicuro ci sono errori nella vendita che possiamo conoscere ed evitare.

La psicologia ci aiuta a capire come funzionano i meccanismi relazionali con l’altra persona, ma non fornisce regole standard univoche per tutte per persone. Ci sono stati d’animo, simpatia, interesse all’acquisto, empatia e tanti altri aspetti che possono influenzare la relazione di vendita.

Ci sono modi per relazionare con i clienti e anche con i clienti difficili.

Scorciatoie e trucchi della comunicazione

Per migliorare la comunicazione e il modo di vendere ricordiamo che non ci sono scorciatoie o trucchi davvero efficaci in assoluto. La relazione col cliente si fa in due, ed è basata su tantissime variabili.

Quindi non crediamo a chi dice: <Fai come me che sicuramente funziona!>. Sono anche queste trucchi psicologici, basati su scarsità dell’offerta, fretta nell’acquisto e urgenza nell’accaparrarsi l’offerta che giocano brutti scherzi nel convincerci a credere alle scorciatoie.

Il nostro cervello ha bisogno di semplificare il mondo e gli stimoli attorno. Quindi crede fortemente che ci siano dei modi “semplici” e “magici” per riuscire in ciò che vuole. Ma non è così: le tecniche di comunicazione si imparano ma non sono facili e nemmeno universali.

Le regole della comunicazione

Quale è la prima regola della comunicazione che dobbiamo ricordare se vogliamo migliorare la vendita? “Non si può non comunicare” cioè tutto è comunicazione. Questo viene definito il primo assioma della comunicazione (definita Paul Watzlawick negli studi nella Scuola di Palo Alto).

Ad esempio spesso la tecnica di vendita migliore è tacere dopo aver fatto una proposta o chiesto il prezzo. Il silenzio spinge l’altro a elaborare e rispondere onestamente.

Anche quando non rispondiamo a una mail, quando non prendiamo una chiamata o non rispondiamo a un messaggio, stiamo comunque comunicando qualcosa. Il cliente capisce in ogni caso qualcosa di noi, che ne siamo consapevoli o no. Il punto è essere consapevoli e scegliere come dirigere e organizzare la nostra comunicazione.

Quindi attenzione a cosa facciamo o no, a ciò che diciamo o omettiamo. Anche questo è comunicazione e relazione con l’altro.

Tecniche di comunicazione e vendita

Credere in ciò che si vende

Qual è la prima tecnica, davvero efficace, per vendere? Credere in ciò che proponiamo.

Se non crediamo nel nostro prodotto o servizio per primi, la comunicazione non funziona e non sarà efficace. Ci sarà incoerenza tra cosa diciamo e come lo diciamo, e il cliente se ne accorge. Siamo molto abili nel capire se l’altra persona sta dicendo qualcosa di strano, perché cogliamo l’incongruenza tra gli aspetti comunicativi.

Un esempio pratico: Per renderlo una tecnica di vendita, bisogna spiegare come tradurlo:

Esempio pratico: non vendere un trapano, ma “il buco perfetto nel muro per il quadro di famiglia”. Il cliente non compra il “cosa” (il prodotto), ma il “perché” (il problema che risolve).

Se crediamo noi stessi per prima nel beneficio che il nostro prodotto o servizio apporta, sarà più facile raccontarlo e rendere la nostra comunicazione coerente tra ciò che diciamo e come lo diciamo. E quindi più efficace.

Contenuto e relazione nella comunicazione

Quali sono gli aspetti che compongono la comunicazione, e su cosa puntare per essere efficaci? Gli studi ci dicono che abbiamo tre elementi diversi che si differenziano tra ciò che è verbale , paraverbale e non verbale.

Mentre il verbale compone il contenuto della nostra comunicazione (ciò che diciamo), paraverbale e non verbale influenzano la relazione tra noi e l’interlocutore (come lo diciamo).

Nella comunicazione con l’altro conta di più la parte la parte relazionale che quella del contenuto effettivo del discorso. Per gli esseri umani sono più importanti i modi che i contenuti in sé.

Da venditore a consulente

Vendere meglio non significa essere più aggressivi, ma diventare meno venditori e più consulenti del tema che il cliente ci pone. Il cliente ha un bisogno, più o meno esplicito, e serve che aiutamo a risolvere il caso.

Quando il cliente sente che il nostro obiettivo non è solo incassare ma risolvere sinceramente un suo problema, la resistenza all’acquisto svanisce. La psicologia della vendita ci ricorda che compriamo da chi sentiamo dalla nostra parte, compriamo il consulente che ci piace e in cui ci rispecchiamo.

Monitoraggio della comunicazione con i touchpoint

Nella relazione con il cliente è importante assicurarsi che ogni contatto comunichi la stessa professionalità. Serve coerenza nella comunicazione, sia del come che del cosa che abbiamo già visto. E anche la coerenza nel proprio ecosistema online e offline (social, sito, email) è importante per condurre il cliente alla vendita e alla fiducia in noi.

Richiedere feedback

Se possibile ricordiamo di chiedere sempre al cliente come si è trovato, per migliorare il processo comunicativo futuro. Un feedback, meglio se scritto, ci aiuta a capire ed elaborare i dati anche successivamente, magari incrociandoli con quelli di altri clienti e recensioni ricevute.

Ricordiamo però di usare domande aperte nella raccolta del feeback del cliente. Sostituiamo il <Le è piaciuto questo servizio?> (domanda chiusa, con risposta Sì/No) con <Quali sono le sfide principali che sta affrontando oggi nel suo lavoro?> (aperta, genera informazioni che potremo utilizzare successivamente per migliorare ciò che offriamo).