Tipologie di clienti: tra intelligenza emotiva e strategia di business
Nel panorama professionale odierno la competenza tecnica non è più l’unico fattore determinante per il successo di un’attività. La vera sfida per l’imprenditore come per il freelance si gioca sul piano della relazione. Saper riconoscere le diverse tipologie di clienti significa sviluppare un’intelligenza emotiva e comunicativa capace di trasformare una potenziale criticità in un’opportunità.
Ogni cliente porta con sé un bagaglio di aspettative, paure e modelli decisionali differenti. C’è chi fatica a decidere per eccesso di analisi, chi reagisce con aggressività per timore di perdere il controllo e chi, invece, diventa il partner ideale per lo sviluppo del nostro business.
In questo articolo analizziamo le tipologie di clienti più comuni che si possono incontrare nel percorso professionale. Capiamo come calibrare il tono di voce, quali leve attivare per disinnescare i conflitti e come ottimizzare i processi di vendita e customer care per lavorare con maggiore serenità e autorevolezza.
Cliente indeciso
Questa tipologia di cliente è colui che fatica a prendere una decisione: vuole fare un buon affare e spesso impiega molto tempo per scandagliare ogni opportunità e valutare i pro e contro.
E’ il cliente che vuole valutare tante opzioni, cerca di capire cosa si può togliere da un servizio o cosa si può personalizzare e modificare in un prodotto. Cerca di raccogliere informazioni, magari perché non gli sono state fornite in precedenza in modo esaustivo.
Spesso il cliente indeciso fa perdere la pazienza, e ci fa arrivare a dire: <Non sa ciò che vuole> o <Chiede tante informazioni ma non vuole acquistare davvero>, o ancora: <Forse vuole solo studiare il mio prodotto/servizio ma non è interessato all’acquisto>.
Non è veramente detto che non voglia acquistare, ma solo che il suo processo d’acquisto è di solito più lento e complicato che per altre tipologie di clienti.
Strategie operative: cosa fare
- Portare pazienza e fornirgli le informazioni che richiede.
- Aiutalo, portando a limitare le alternative: tra i tutti i tipi di clienti è quello che se ha troppe opportunità, ad esempio di personalizzazione, si potrebbe sentire spaesato e spaventarsi. E’ importante guidarlo nell’acquisto consigliandolo, ma senza forzare.
Errori da evitare
- Mettergli fretta nella decisione: vuole avere il tempo che lui ritiene opportuno per valutare con calma e ponderazione. Fargli fretta non aiuterà te nella vendita e neppure lui nella decisione.
- Abbandonarlo: se ci dedichiamo ad altro e non lo facciamo sentire accolto ed ascoltato, potrebbe desistere e cercare la soluzione al suo problema altrove. L’indeciso ha bisogno di sentirsi accompagnato anche dopo il primo contatto.
Cliente aggressivo/arrabbiato
E’ il tipo di cliente più difficile da gestire, almeno nell’immediato: ci porta a sentirci denigrati e squalificati e a voler reagire di fronte ai suoi attacchi. Qui la sfida è emotiva.
È fondamentale non scendere sul piano dello scontro personale per tutelare l’immagine del proprio brand. Il suo tono aggressivo e prevaricatorio ci fa sentire in dovere di difenderci per mantenere alta autostima e professionalità. Ma può trarci in inganno, e farci a nostra volta diventare aggressivi e scocciati.
Frasi che nella comunicazione sono da evitare: <Ma come si permette, ma cosa vuole?>, o ancora <Stia calmo>, <Lei non capisce niente, lei sta sbagliando>.
Questa è una tipologia di cliente difficile (puoi approfondire anche in questo articolo e in questo video su YouTube), in cui i propri pensieri possono influenzare l’adeguatezza della comunicazione per gestirlo.
Strategie operative: cosa fare
- Ascoltarlo fino in fondo senza interromperlo per dire la propria opinione
- Cercare di comprendere il suo punto di vista. A meno che non sia un caso clinico, questa tipologia di cliente si è sentita prevaricata o non ascoltata nelle sue richieste. E’ quindi importante capire in cosa ha ragione e tranquillizzarlo, riconoscendo come accettabile e adeguato ciò che sta dicendo (anche se i suoi modi sono errati)
- Proporre soluzioni che mettano d’accordo le proprie necessità e le sue, cercando una negoziazione. Questo sposta il focus dal problema alla risoluzione pratica
Errori da evitare
- Evitare di aggredirlo a nostra volta, solo perché sentiamo la nostra autostima e la nostra professionalità messa in discussione. Se entriamo in una escalation di aggressività, non solo perderemo il cliente ma rischieremo anche di vanificare il nostro lavoro agli occhi di altri potenziali clienti, che potrebbero trovare spiacevoli le nostre parole o comportamenti. Rispondere con aggressività distrugge l’autorevolezza professionale.
- Difesa a oltranza: Ammettere un eventuale errore (se presente) disarma immediatamente l’interlocutore.
- Parlar male di lui ad altri, quando è andato via o tramite i canali di marketing e comunicazione: evita di parlare male di altri sempre. Ma soprattutto non parlare male dei nostri clienti.
Cliente scettico
È il tipo di persona che vorrebbe acquistare da noi, ma ha paura di non ottenere risultati o di venire manipolato. In passato potrebbe aver provato esperienze di acquisto con competitor e non aver raggiunto gli obiettivi che si era posto.
Lo scettico spesso ha subìto delusioni passate. La sua resistenza è un meccanismo di difesa che può essere superato solo con la trasparenza. Ora cerca un riscatto ma non si fida, ha bisogno di essere accolto nella relazione e rincuorato.
Strategie operative: cosa fare
- Essere esaustivi nella descrizione di ciò che vendiamo. Spiegare bene il metodo di lavoro, le possibilità e i limiti di ciò che sta scegliendo. In modo che sia consapevole e abbia tutti gli elementi per valutare. Spiegare il “dietro le quinte” del servizio, inclusi limiti e potenzialità.
- Case studies e testimonianze: utilizzare l’autorità di chi ha già ottenuto risultati con noi per abbassare le barriere difensive e l’ansia che potrebbe provare il cliente scettico
- Raccogliere informazioni sui suoi dubbi, in modo da poterlo aiutare a scioglierli
Errori da evitare
Promettere risultati fantastici e omettere gli aspetti negativi del prodotto o servizio: è importante essere sinceri, perché altrimenti questo tipo di cliente rischia di avere aspettative irrealistiche e restare ancora più deluso dalla sua esperienza con noi. E poi potrebbe parlare male del rapporto di lavoro e creare un passaparola negativo.
Cliente ideale
Il cliente ideale esiste ed è il tipo di cliente che dobbiamo cercare di attirare con la nostra comunicazione, compresa quella web e social.
Sono quelle tipologie di clienti che comprendono proposte e suggerimenti e hanno fiducia nelle capacità del professionista. Questo tipo di cliente accetta le proposte senza chiedere sconti o scorciatoie, perché percepisce il valore del lavorare con noi e comprende ciò che mettiamo in quello che proponiamo.
Strategie operative: cosa fare
Una buona regola è ascoltare e restare professionali senza farsi prendere dall’entusiasmo. Lui potrebbe essere il cliente perfetto per noi ma non è detto che noi per lui siamo i professionisti giusti. Proprio perché è una persona in gamba e fiduciosa, è arrivato dopo un attento studio del mercato.
Errori da evitare
- Farselo sfuggire! E’ importante riconoscerlo dopo aver studiato il proprio pubblico target e i bisogni dei potenziali clienti.
- Deluderlo: potrebbe dare ottime recensioni e attirare clienti come lui tramite il passaparola. Prendiamoci cura di lui nel customer care e in tutte le fasi della vendita e post-vendita del prodotto o servizio.
Verso una gestione del cliente evoluta
La capacità di navigare tra questi profili distingue un semplice fornitore da un vero partner. La formazione costante nelle soft skills e nella psicologia della vendita è ciò che permette di scalare il proprio business con meno fatica.
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