Come si fa a fare in modo che parlino bene di noi e ritornino ad acquistare i nostri prodotti e servizi senza creare malcontento, passaparola negativo e conflitti? Cosa significa gestione dei clienti? E come si fa in modo etico e corretto?

La vendita è spesso associata ad idee negative di raggiro, persuasione, e molte persone si sentono poco portate per questo aspetto fondamentale del business di ogni attività, dal freelance alla grande azienda.

Gestire il cliente significa seguirlo nelle fasi di:

• raccolta informazioni (quando è ancora potenziale cliente),
• acquisto del nostro bene o servizio
• conclusione dell'esperienza d'acquisto, chiamata anche post vendita.

Come si fa? Comunicando. Te ne parlo sotto con esempi pratici.

Chissà se utilizzi già queste attenzioni, oppure stai pensando di implementarle prossimamente.

 

Se non sei in grado di seguire o di fare quello che ti chiede il cliente, diglielo sinceramente

Fai più bella figura ad ammettere che la richiesta ricevuta non è di tua competenza, e indirizzare verso altri professionisti, piuttosto che accaparrarti la commessa e poi creare un cliente insoddisfatto perché non eri in grado. Le statistiche sulla gestione e fidelizzazione dei clienti ci dicono che solo il 4% dei clienti insoddisfatti reclama o te ne parla, la maggior parte non ti dice nulla ma genererà un passaparola negativo e non ti sosterrà nel tuo lavoro con altri.

Visto che siamo in un mondo dell'online e che la comunicazione si trasmette e passa molto velocemente, meglio tenersi buono un potenziale cliente futuro, che ti sarà grato della tua sincerità ed etica nell'aver ammesso i tuoi limiti. Piuttosto che un cliente che oggi hai ma che domani sarà insoddisfatto, perché quella richiesta non la sai fare, o non come vuole lui, e ti ha espressamente richiesto.

Si capisce? Meglio fidelizzare un cliente già acquisito che fare un lavoro fatto male, perderlo e doverne trovare un altro.

Esempi di gestione del cliente

A me sono capitati due casi degni di nota:

• una commessa di un negozio della mia città, che non aveva il prodotto da me richiesto ma ha talmente insistito per propormene un altro che mi ha letteralmente fatto scappare. Io volevo una marca e un prodotto specifico: non ce l'hai, non puoi procurarlo, dillo e basta. Morale: non ho mai più messo piede in quel negozio
• un professionista che doveva aiutarmi in un servizio che gli ho richiesto molto particolare, che mi ha indirizzato verso un acquisto sbagliato, mi ha fatto perdere soldi e vuole ancora aver ragione. Io mi ero espressa in modo chiaro fin da subito su quello che volevo o no, ma lui lo avrà capito? Morale, non riesco neppure più a scrivergli un messaggio o ad incrociarlo sui social dal tanto che sono furibonda con lui.

 

Si può arrivare a questo punto?! Secondo me sempre meglio evitare.

Ti ho raccontato delle esperienze forse un po' estreme, ma pensaci seriamente: quanti dei tuoi clienti hai trattato con l'etica e la correttezza degna di un professionista?

Pattuisci in modo chiaro e trasparente la prestazione, gli extra e le modalità. E ripetiglielo per averne certezza

Ok, magari hai fatto un bel preventivo con tutti gli accordi e i crismi del preventivo perfetto. Il cliente l'ha firmato e stai festeggiando contento. Relazionarsi con i clienti finisce qui? Ovviamente no.

Ricordargli i vostri accordi anche in fasi successive, sincerati che il rapporto professionale fra voi sia sempre esplicitato, anche se non te lo chiede. Se fate delle sessioni su Skype pre o post l'erogazione del servizio o la creazione del prodotto, specifica cosa è compreso e cosa no. Anche se lo dovrebbe già sapere perché ha firmato il preventivo tempo prima, ricordalo.

Correttezza nella relazione clienti: cosa significa

Non tutto quello che leggiamo o ci viene detto viene ricordato, e per correttezza professionale non puoi permetterti di pensare "io glielo avevo detto", che in realtà è un pensiero molto comune. Nella comunicazione e relazione con l'altro è importante quello che il cliente percepisce, non quello che tu hai detto o fatto. Se percepisce che questa cosa non era chiara, non gli è stata ripetuta abbastanza o che hai cercato di fregargli ore e tempo con dei servizi in più che poteva evitare non sarà felice.

A me è successo: ho comprato una consulenza recentemente e, ovviamente, c'erano cose comprese e altre no. All'inizio di una sessione Skype ho chiesto di spiegarmi come funzionava (lo avevo scritto sul preventivo ma lo avevo firmato mesi prima!) e la persona mi ha detto dei pezzi ma non mi ha detto che se sforavamo un certo tempo avrei dovuto pagare delle ore in più.

Come pattuito per iscritto, ovvio, ma quanto costava ripeterlo per correttezza one-to-one mentre cominciavamo a lavorare assieme?

Brutto servizio, brutta arrabbiatura che mi porto ancora dietro e non riesco a bypassare.

Queste sono le cose che il cliente ricorderà molto, soprattutto se sono fatte alla fine del vostro rapporto professionale: gli lascerai l'amaro in bocca per la poca correttezza. E ciao belle recensioni o passaparola positivo.

Mantieni la relazione anche dopo la prestazione

Se ne hai la possibilità chiedi feedback sul tuo lavoro (non dicendo semplicemente: "Si è trovato bene?" Perché in faccia ti risponderà probabilmente di sì ma non ti servirà a molto) a distanza di qualche giorno magari con un questionario o una mail.

Mantieni la relazione anche nel post servizio/prodotto: continua la relazione e seguita a coltivarla. Non è solo tuo cliente quando compra, ma lo è anche dopo perché potrebbe tornare o comunque può creare un passaparola con amici e parenti.

Ok, in molti corsi ti insegnano che il tuo tempo è denaro, che devi contabilizzare, fissare, pattuire e non sgarrare. Che il cliente ti deve contattare solo quando dici tu e come lo decidi, altrimenti non sei abbastanza fermo, non sai farti rispettare.

Ok, potrebbe anche essere vero e potrebbe essere fattibile per certe professioni dove le consulenze o i servizi sono molto circostanziati nel tempo. Ma quanto è brutto per un nuovo cliente non avere più tue notizie o contatti nel dopo?

Fidelizzazione del cliente

Nel cosa succede dopo? Ti giochi la fidelizzazione del cliente, ti giochi la tua credibilità, la tua umanità come piccolo imprenditore che è una persona umana e reale.

Non ti sto dicendo che dobbiate diventare amici e che tu debba passare ore a scrivere o al telefono extra rispetto la tua prestazione. Ma penso che una mail a distanza di qualche mese per sapere come è andata, come si trova, come sta, non sia un grande impegno no? O gli auguri a Natale per ringraziarlo di aver creduto in te durante l'anno.

Piccoli gesti che ti rendono umano, gentile ed attento.

E tu? Li utilizzi per gestire e fidelizzare i clienti in modo etico già oppure pensi che questi accorgimenti siano da implementare nel tua gestione quotidiana del rapporti interpersonali?