I problemi di gestione dei clienti sono più frequenti di quanto si pensi.

Spesso non sappiamo se i nostri clienti sono soddisfatti o no dei nostri servizi, e non sarà certo la clientela stessa a venircene a parlare. Tieni presente inoltre che da problemi relazionali derivano mancati acquisti futuri, passaparola negativi ad altri potenziali clienti e in generale quindi poche vendite e poco sviluppo del business.

Perciò utilizzare alcuni accorgimenti "a monte" della relazione, e dell'insorgenza di conflittualità e divergenze, è importante per mantenere dei buoni rapporti.

Vediamo assieme i cinque accorgimenti che ho individuato per relazionarsi con i clienti:

1. Ascolta il tuo cliente

Sembra una cosa scontata ma è molto importante per te ascoltare realmente le sue esigente, e capire cosa è negoziabile e cosa no. Quello che il tuo cliente ti chiede, quello per cui arriva da te non è negoziabile.

Deve uscire dall'incontro con te, che sia una sessione conoscitiva o che sia una consulenza per un servizio o prodotto su misura, con la sensazione di essere stato ascoltato e compreso e che state andando nella stessa direzione.

Non interromperlo mentre fa la sua richiesta, non pensare già di sapere cosa ti sta chiedendo e verso cosa interessarlo. Prima ascolta attentamente, poi passa al punto due.

2. Fai domande

Chiedere, non smetterò mai di dirlo ai miei corsi sulla comunicazione, è fondamentale per capire meglio il punto di vista dell'altro ed essere un po' più certi di aver compreso bene. Non farai la figura dell'incompetente, ma dimostrerai invece interesse ed ascolto attivo verso il tuo interlocutore. Per relazionarsi con i clienti approfondire la richiesta chiedendo informazioni è fondamentale e puoi utilizzare le domande a tuo vantaggio. Dosa le domande chiuse (quelle in cui ci sono poche possibilità di risposta come sì/no oppure domani/venerdì) e aumenta le tue domande aperte (quelle nel quale chiederai il suo punto di vista e approfondirai) e avrai maggiori dettagli per poter capire il mondo dell'altro.

Chiedi e ti sarà dato, chiedi e ti sarà chiaro.

Se dai per scontato di aver capito e vuoi portare il tuo cliente verso la tua direzione "perché io ne so di più di lui e so come va fatto", molto probabilmente la vostra relazione finirà in un punto nebuloso e potreste arrivare ad un conflitto.

3. Seguilo nella direzione in cui vuole andare

Dopo aver fatto domande, ricordati di riformulare quello che hai capito per sincerarti che sia tutto chiaro e che vi siate compresi. E seguilo. Il tuo compito come professionista è quello di guidarlo, aggiustare il tiro, consigliarlo su modalità, tempi e organizzazione del lavoro assieme, ma non stravolgere quello che ti chiede.

Se lo costringerai a cambiare direzione, se pattuirete il rapporto e poi cambi le carte in tavola (come spesso succede) ci rimarrà male e a ragione.

Tu sei lì per lui, per quello che ti chiede. Orientalo, guidalo, supportalo ma dove vuole andare lo sceglie lui. Se è nelle tue competenze e ti va di intraprendere questo percorso professionale con lui, lo aiuti, altrimenti gli dici gentilmente che non te ne occupi come vorrebbe e gli consigli qualcun altro.

Lo avrai perso? Amen, andrà via contento comunque e magari un giorno ritorna, e magari c'è una buona probabilità che tu gli abbia lasciato una impressione positiva e che ti consigli ad altri o parli bene di te con il sorriso.

Se ne va via proprio? Non era il cliente giusto per lavorare con te, secondo le tue modalità e possibilità. Noi creiamo il mondo attorno a noi, noi creiamo e scegliamo i clienti con i quali vogliamo lavorare.

Togliti dalla testa l'idea che tu possa lavorare con tutti ed aiutare tutti. Oltre che manie di grandezza,ci sta dietro poca correttezza ed eticità.

4. Non fregare il tuo cliente e sii sincero

Se capisci che puoi seguirlo e fare quello che ti ha chiesto, sii sempre coretto nei suoi confronti. Fermati dove non ti senti di proseguire, non forzarlo ad acquistare altro per forza: l'interesse nel proseguire il rapporto deve venire sopratutto da lui, e se sei tu a proporre qualcosa sappi che devi farlo in modo sincero.

Non mentire (hai presente il classico caso della commessa che dice: "ceeerto che le sta benissimo" quando sai che non è affatto vero?) e non cercare di portarlo sulla tua strada. Segui la sua, sinceramente. Altrimenti lascia stare.

Noi esseri umani, anche se non abbiamo approfondito su corsi specifici, siamo molto capacità di accorgersi se l'altro mente, in quanto lo soppesiamo con i suoi gesti, sguardi e con tutti quello che concerne la comunicazione del corpo. Morale: se menti l'altro lo capisce, o per lo meno si rende conto che c'è qualcosa che non va.

No way, mantieni la sincerità e questo ripagherà anche nel rapporto con l'altro, sia che sia un cliente già acquisito che potenziale.

5. Ripeti le informazioni

Sii sicuro che quello che volevi dire sia arrivato chiaramente. Se non è chiaro quello che deve fare per lavorare con te, difficilmente sarà il tuo cliente a chiedertelo e a sollecitarti. Deve essere palese come fare, come può contattarti. E tutto questo deve essere messo per iscritto, ad esempio su un preventivo o contratto, sia per la realizzazione di un prodotto che per l'erogazione di un servizio.

Ma scrivere non basta, ripetilo, chiamalo, scrivi nella mail i punti salienti.

Molto spesso mi capitano professionisti che in consulenza mi dicono "ma io glielo avevo detto". Questa frase nelle relazioni dovrebbe essere cancellata, secondo me. Sii proattivo, ribadisci, renditi disponibile per domande, trova altri modi di connessione con il tuo cliente. Per parlare e spiegare il valore del tuo prodotto/servizio e di quello che puoi fare lavorando con lui.

Se lo hai seguito nella strada che lui vuole percorrere, con sincerità, attraverso la chiarezza della comunicazione dimostrerai al tua professionalità ed attenzione nei suoi confronti.

Non è una gara tra chi la spunta, è in ogni caso un percorso da fare assieme e in cui aiutarsi a vicenda. Sì, esatto, lui aiuta te nel tuo business e nel farlo al meglio, e tu aiuti lui in quello di cui ha bisogno o semplicemente voglia.

Che te ne pare?

Ti vengono in mente altri punti importanti da tenere in considerazione per relazionarsi con i clienti al meglio?