Tipologie di clienti da tenere ben presenti

Vediamo insieme le tipologie di clienti che puoi incontrare sulla tua strada professionale, e cosa fare e non fare per ogni tipologia.

Cliente indeciso

Questa tipologia di cliente è colui che fatica a prendere una decisione: vuole fare un buon affare e spesso impiega molto tempo per scandagliare ogni opportunità e valutare i pro e contro.

E’ il cliente che vuole valutare tante opzioni, cerca di capire cosa si può togliere da un servizio o cosa si può personalizzare e modificare in un prodotto. Cerca di raccogliere informazioni, magari perché non gli sono state fornite in precedenza in modo esaustivo.

Spesso il cliente indeciso fa perdere la pazienza, e ci fa arrivare a dire: “Non sa ciò che vuole “ o “Chiede tante informazioni ma non vuole acquistare davvero”, o ancora: “Forse vuole solo studiare il mio prodotto/servizio ma non è interessato all’acquisto”.

Non è veramente detto che non voglia acquistare, ma solo che il suo processo d’acquisto è di solito più lento e complicato che per altre tipologie di clienti.

Cosa fare:

  1. Portare pazienza e fornirgli le informazioni che richiede.
  2. Aiutalo, portando a limitare le alternative: tra i tutti i tipi di clienti è quello che se ha troppe opportunità, ad esempio di personalizzazione, si potrebbe sentire spaesato e spaventarsi. E’ importante guidarlo nell’acquisto consigliandolo, ma senza forzare.

Cosa non fare:

  1. Mettergli fretta nella decisione: vuole avere il tempo che lui ritiene opportuno per valutare con calma e ponderazione. Fargli fretta non aiuterà te nella vendita e neppure lui nella decisione.
  2. Abbandonarlo: se ci dedichiamo ad altro e non lo facciamo sentire accolto ed ascoltato, potrebbe desistere e cercare la soluzione al suo problema altrove.

Cliente aggressivo/arrabbiato

E’ il tipo di cliente più difficile da gestire, almeno nell’immediato: ci porta a sentirci denigrati e squalificati e a voler reagire di fronte ai suoi attacchi.

Il suo tono aggressivo e prevaricatorio ci fa sentire in dovere di difenderci per mantenere alta autostima e professionalità. Ma può trarci in inganno, e farci a nostra volta diventare aggressivi e scocciati.

Frasi che ci possono scappare nella comunicazione, ma sono da evitare: “Ma come si permette, ma cosa vuole?”, o ancora “Stia calmo”, “Lei non capisce niente, lei sta sbagliando”.

Questa è una tipologia di cliente difficile (puoi approfondire anche in questo articolo e in questo video su YouTube), in cui i tuoi pensieri influenzeranno l’adeguatezza della tua comunicazione per gestirlo.

Cosa fare:

  1. Ascoltalo fino in fondo senza interromperlo per dire la tua opinione.
  2. Cerca di comprendere il suo punto di vista. A meno che non sia un caso clinico, questa tipologia di cliente si è sentita prevaricata o non ascoltata nelle sue richieste. E’ quindi importante capire in cosa ha ragione e tranquillizzarlo, riconoscendo come accettabile e adeguato ciò che sta dicendo (anche se i suoi modi sono errati).
  3. Proponi soluzioni che mettano d’accordo le tue necessità e le sue, cercando una negoziazione.

Cosa non fare:

  1. Evita di aggredirlo a tua volta, solo perché senti la tua autostima e la tua professionalità messa in discussione. Se entrate in una escalation di aggressività, non solo perderai il cliente ma rischierai anche di veder vanificato il tuo lavoro agli occhi di altri potenziali clienti, che potrebbero trovare spiacevoli le tue parole o comportamenti.
  2. Parlar male di lui ad altri, quando è andato via o tramite i tuoi canali di marketing e comunicazione: evita di parlare male di altri sempre. Ma soprattutto non parlare male dei tuoi clienti.

Cliente scettico

E’ il tipo di persona che vorrebbe acquistare da te ma ha paura di non ottenere risultati o di venire manipolato. In passato potrebbe aver provato esperienze di acquisto con tuoi competitor e non aver raggiunto gli obiettivi che si era posto.

Ora cerca un riscatto ma non si fida.

Cosa fare:

  1. Essere esaustivi nella descrizione di ciò che vendiamo. Spiegare bene il metodo di lavoro, le possibilità e i limiti di ciò che sta scegliendo. In modo che sia consapevole e abbia tutti gli elementi per valutare.
  2. Raccogliere informazioni sui suoi dubbi, in modo da poterlo aiutare a scioglierli.

Cosa non fare:

  1. Promettere risultati fantastici e omettere gli aspetti negativi del prodotto o servizio: è importante essere sinceri, perché altrimenti questo tipo di cliente rischia di avere aspettative irrealistiche e restare ancora più deluso dalla sua esperienza con noi.

Cliente ideale

Il cliente ideale esiste ed è il tipo di cliente che dobbiamo cercare di attirare con la nostra comunicazione, compresa quella web e social.

Sono quelle tipologie di clienti che comprendono proposte e suggerimenti e hanno fiducia nelle capacità del professionista. Questo tipo di cliente accetta le proposte senza chiedere sconti o scorciatoie, perché percepisce il valore del lavorare con te e comprende ciò che ci metti.

Cosa fare:

  1. Ascoltarlo e restare professionali senza farsi prendere da eccessivo entusiasmo. Lui potrebbe essere il cliente perfetto per te ma non è detto che tu per lui sia il professionista giusto. Proprio perché è una persona in gamba e fiduciosa, è arrivato a te dopo un attento studio del mercato.

Cosa non fare:

  1. Farselo sfuggire! E’ importante riconoscerlo dopo aver studiato il proprio pubblico target e i bisogni dei potenziali clienti.
  2. Deluderlo: potrebbe darti ottime recensioni e attirare clienti come lui tramite il passaparola. Abbi cura di lui nel customer care e in tutte le fasi della vendita e post-vendita del tuo prodotto o servizio.

Abbiamo visto le tipologie di clienti che puoi incontrare sulla tua strada professionale. Ti sono già capitati? Come li hai gestiti?